Tras las celebraciones de Navidad, el SERNAC quiso recordar a los consumidores su derecho a garant铆a legal en caso que los productos adquiridos salgan malos, as铆 como anunci贸 que iniciar谩 un trabajo m谩s profundo con las empresas para eliminar malas pr谩cticas de ra铆z.

Durante este a帽o, el SERNAC ha recibido cerca de 20 mil reclamos en contra del retail relacionados con problemas para ejercer el derecho a la garant铆a legal, principalmente por la negativa por parte de las empresas a cambiar el producto cuando sale malo (53,9%); no devolver el dinero (41%); y por negarse a efectuar la reparaci贸n gratuita (4,8%). 

La Ley del Consumidor (LPC) es clara, y entrega tres alternativas en caso que el producto salga defectuoso o falle por un uso normal. Esto es, el cambio, la reparaci贸n o la devoluci贸n de lo pagado, esto a elecci贸n del consumidor.

Para poder ejercer este derecho, los consumidores tienen un plazo de 3 desde la compra del producto o la recepci贸n, en caso que lo haya adquirido a trav茅s de internet.

鈥淯n regalo que sale malo puede empa帽ar la celebraci贸n para los consumidores. Por eso es importante que las empresas est茅n a la altura y entreguen las facilidades para que puedan ejercer su derecho a garant铆a legal. Recibir un producto que funcione es un derecho b谩sico, independiente de su precio鈥, indic贸 el Director del SERNAC, Lucas Del Villar.

En algunos productos como los electrodom茅sticos, las empresas exigen una primera revisi贸n en el servicio t茅cnico para descartar que no se trate de un mal uso. Pero tras esa revisi贸n, subsiste el derecho a la triple opci贸n si el producto tiene fallas de f谩brica. No obstante, esa revisi贸n debe ser expedita para no afectar el derecho del consumidor a usar el producto que compr贸.

Precisamente otro de los reclamos de los consumidores es que las empresas env铆an los productos a los servicios t茅cnicos, teniendo que esperar en algunos casos, hasta m谩s de 20 d铆as para conocer el diagn贸stico, y reci茅n entonces poder optar al cambio, la devoluci贸n del dinero o la reparaci贸n del producto. De esta forma, el consumidor puede pasar largos per铆odos sin poder hacer uso del producto, por lo cual, deber铆a ser adecuadamente compensado si se determina que efectivamente fall贸.

Oficios y mesas de trabajo

Con el fin de mejorar los est谩ndares de comportamiento de parte de las empresas respecto del derecho a garant铆a y post venta en general, el SERNAC oficiar谩 a las empresas con peor comportamiento en sus respuestas a los reclamos relacionados con garant铆a legal. 

EMPRESAS CON MAYOR PORCENTAJE DE NO RESPUESTA O RESPUESTA DESFAVORABLE POR TEMA GARANT脥A

Asimismo, citar谩 al retail a una mesa de trabajo para avanzar hacia est谩ndares m铆nimos que permitan al consumidor ejercer su derecho sin barreras ni malas pr谩cticas, e indagar los procesos internos o malas pr谩cticas que puedan estar entorpeciendo su ejercicio.

Agenda pro consumidor

Los reclamos que recibe el SERNAC, confirman la necesidad de acelerar la tramitaci贸n de la agenda 鈥淧ro consumidor鈥, que modifica la Ley del Consumidor y fortalece el derecho a garant铆a legal ampliando el plazo de 3 a 6 meses para exigir la triple opci贸n.

El Director del SERNAC, Lucas Del Villar, explica que hoy las empresas cubren ese plazo ofreciendo 鈥済arant铆as extendidas鈥 que son una especie de seguros que tienen un costo para el consumidor. 鈥淧ero la idea es que el consumidor no est茅 pagando por exigir su derecho a que el producto sea de calidad, al menos por los primeros 3 meses. Esto es especialmente importante en productos de mayor costo o que por su naturaleza deber铆an ser m谩s durables como los electrodom茅sticos, computadores o veh铆culos鈥.


Otra de las medidas de esta agenda se refiere al derecho a retracto en compras a distancia.

Actualmente la ley establece que las personas pueden ejercer el derecho a retracto, es decir, los consumidores pueden arrepentirse de las compras v铆a internet.聽

El retracto debe ser ejercido dentro del plazo de 10 d铆as contados desde la recepci贸n del producto o la compra, siempre que la empresa adhiere al derecho a retracto, ya que puede disponer expresamente lo contrario.

Esta excepci贸n se ha transformado en la regla general en la venta de productos y ha generado una desprotecci贸n del consumidor frente a casos en que la empresa niegue el derecho a retracto.

El presente proyecto elimina la facultad que tienen las empresas de disponer expresamente que no procede el derecho a retracto en la contrataci贸n asociada a productos, y traslada el ejercicio de dicho derecho a los consumidores.

驴C贸mo se ejercer el derecho a garant铆a legal?

Los consumidores pueden acudir directamente a la empresa que les vendi贸 el producto presentando la boleta, factura u otro medio que acredite la compra. No son v谩lidos los carteles o timbres en las boletas donde se indique que no se responde por cambios o devoluciones.

Las empresas no pueden derivar al consumidor a lugares lejanos o atender en horarios diferentes a los de venta normal. Es decir, las empresas deben ofrecer las mismas condiciones en que realizaron la venta del producto.

Tampoco los proveedores pueden poner barreras en el ejercicio del derecho a garant铆a, como permitir el cambio o devoluci贸n del dinero bajo la condici贸n de restituir los envases originales o cobrar por ello.

Por otro lado, los consumidores pueden hacer efectiva la garant铆a ante el vendedor, y en caso de que no lo pueda ubicar o la empresa ya no exista, puede exigirlo al fabricante o al importador que responda.

驴Qu茅 sucede si el producto fue comprado en una liquidaci贸n?

El derecho a garant铆a aplica bajo los mismos t茅rminos en caso que el producto haya sido adquirido a trav茅s de una liquidaci贸n.

Ticket de cambio

Es habitual que muchas empresas, especialmente las del retail, ofrezcan a los consumidores el 鈥渢icket de cambio鈥, el cual permite a los consumidores cambiar sin motivo el producto durante 10, 20 o hasta 30 d铆as. 

Se trata de una pol铆tica comercial voluntaria dirigida a satisfacer a los clientes; si es ofrecida, debe cumplirse. Pero eso no significa que el consumidor pierda su garant铆a legal si el producto tiene fallas.

Asimismo, existen las denominadas 鈥済arant铆as extendidas鈥, que son una especie de seguro que ampl铆a el plazo o condiciones de la garant铆a legal de 3 meses. Es un servicio que ofrecen las empresas, que tiene un costo y los consumidores son libres de contratarlos o no.

Compras por Internet

En el caso de que las compras se realicen por internet, los consumidores tienen los mismos derechos que en cualquier compra o contrataci贸n de servicio: esto es, a que se le informe el precio y se respete, a que se cumpla lo ofrecido, a la garant铆a legal bajo los mismos t茅rminos que si fuera una compra presencial -todo si es que el producto sale malo- y, por 煤ltimo, a que la empresa responda en caso de problemas.

Al realizar compras por internet, la Ley permite a los consumidores arrepentirse dentro de los 10 d铆as desde que recibi贸 el producto o contrat贸 el servicio, siempre que la empresa no informe lo contrario.

Tambi茅n es obligaci贸n de la empresa enviar una confirmaci贸n escrita del comprobante de la transacci贸n. De no ser as铆, el plazo de retracto se extiende a 90 d铆as.

D贸nde reclamar

En caso de tener alg煤n problema, lo que deben hacer los consumidores es reclamar ante las empresas, y en caso de no obtener una respuesta positiva, reclamar ante el SERNAC a trav茅s del sitio web聽www.sernac.cl o llamando al 800 700 100, en las oficinas del Servicio a lo largo del pa铆s o en las oficinas de atenci贸n municipal.