El SERNAC present贸 demandas colectivas en contra Falabella y Paris (Cencosud), luego de los m煤ltiples problemas en las compras por internet ocurridos durante la pandemia, principalmente por el retraso en la entrega, pero tambi茅n ventas sin stock, problemas con la devoluci贸n del dinero y de contactabilidad, entre otras.

Las acciones judiciales se decidieron luego de que estas empresas no alcanzaran las exigencias del SERNAC realizadas en el marco de los Procedimientos Voluntarios Colectivos iniciados en agosto.

En el caso de Falabella, la empresa no cumpli贸 con las exigencias del SERNAC para una propuesta m铆nima a los consumidores y que beneficiara a todos los afectados, adem谩s de no entregar los antecedentes correspondientes. 

La empresa sobrepasa los 66 mil reclamos desde marzo a noviembre de este a帽o, esto es, el caso con mayor volumen de reclamos ante el SERNAC, y representa un 27% del total de los reclamos del comercio electr贸nico, lo que implica un incremento de un 688% respecto del mismo per铆odo del a帽o pasado (8.380 reclamos), o, dicho de otra forma, siete veces superior. 

Durante este 2020, aproximadamente un 68% de los reclamos en contra de Falabella corresponden a demoras en los despachos o productos que nunca llegaron a destino.

Asimismo, al revisar los reclamos de Falabella, m谩s de 25 mil consumidores hacen menci贸n a anulaciones de compras, sea por decisi贸n de la empresa debido a la venta sin stock; o por parte del consumidor, debido al retardo de la entrega, repercutiendo en demoras en las devoluciones de dineros y/o en la no gesti贸n de dicha anulaci贸n. 

Adem谩s, en base a la descripci贸n de los reclamos, el Servicio detect贸 que la empresa ofreci贸 ciertos 鈥渂eneficios鈥 a los afectados, pero sin criterios objetivos ni par谩metros claros en su segmentaci贸n, esto es, m谩s parecido a una estrategia de fidelizaci贸n. De esta forma, algunos consumidores recibieron algo, y otros no, pese a estar en la misma situaci贸n o tener similar afectaci贸n.

La empresa no entreg贸 informaci贸n suficiente durante el proceso, por lo que el SERNAC dispondr谩 de un formulario en su p谩gina web dise帽ado especialmente para que los consumidores informen el problema causado, si se les entreg贸 alguna respuesta y si 茅sta es suficiente. Dichos antecedentes se sumar谩n al juicio colectivo junto a los reclamos, no obstante, es importante recalcar que el alcance de un juicio colectivo es para todos los afectados, aunque no hayan reclamado al SERNAC. 

Por su parte, Paris concentr贸 desde marzo a la fecha 19.203 reclamos, esto es, un 8% del total de este mercado, de los cuales 8.146 casos fueron por retrasos en la entrega, por lo que existe una medida prejudicial preparatoria en curso, tras no presentar una propuesta de compensaci贸n.

Las compa帽铆as demandadas, tambi茅n realizaron miles de cancelaciones unilaterales a las compras realizadas y pagadas por los consumidores durante esta pandemia, demorando en responder y en entregar los reembolsos respectivos a los consumidores.

Los reclamos mencionan tambi茅n que se les cambiaron unilateralmente las fechas de despacho, o que, al quejarse con la empresa, les daban nuevos plazos que nuevamente no cumpl铆an sin mayor explicaci贸n.

El Director Nacional del SERNAC, Lucas Del Villar, explic贸 que, si bien la situaci贸n de pandemia en un primer momento pudo justificar ciertos incumplimientos relacionados con las fechas de los despachos de los productos, 鈥渓uego de unas semanas era esperable que las empresas ajustaran sus procesos de despacho e informaran los plazos reales que podr铆an cumplir. Es momento de que las empresas se hagan cargo sin excusas, y compensen a los consumidores por sus incumplimientos. Adem谩s, el no adecuar dichos plazos signific贸 mayores preferencias de sus clientes generando una competencia desleal鈥.

La autoridad agrega que 鈥渓os consumidores narran en sus reclamos la molestia y frustraci贸n que les caus贸 la demora o, m谩s grave a煤n, la no entrega de los productos que esperaban durante esta pandemia, y la falta de respuesta de la empresa ante sus reiterados incumplimientos. Especialmente, cuando en la primera etapa de la pandemia compraron productos b谩sicos para el teletrabajo, o para el estudio de los ni帽os en la casa. El comercio electr贸nico se basa en la confianza en la informaci贸n proporcionada y en que el producto llegar谩, y que ser谩 lo que el consumidor adquiri贸, por lo que ese tipo de conductas da帽a al mercado鈥.

Indican adem谩s que muchos de esos productos eran para determinadas ocasiones, como una necesidad impostergable o hacer un regalo, por ejemplo, para el D铆a de la Madre o el Padre, y no llegaron en la fecha. O bien, se trataban de herramientas de alto uso en la pandemia por el teletrabajo, como los computadores. 鈥淓s inaceptable que un consumidor espere m谩s de cinco meses por una respuesta de la empresa y no reciba finalmente el producto que compr贸. Con estas conductas, una forma de venta que se supone deb铆a ser de ayuda, se transforma en frustraci贸n y un costo monetario, pero tambi茅n emocional en un contexto donde las personas necesitan facilidades y no dificultades鈥.

Vale recordar que el Ministerio de Econom铆a trabaja en un Reglamento de Comercio Electr贸nico que regular谩 aspectos tales como que los vendedores y plataformas deben proporcionar informaci贸n clara y completa de las caracter铆sticas y prestaciones de los productos o servicios; que previo a la compra, los vendedores deben informar el costo total del producto o servicio incluyendo cualquier gasto que proceda y que sea de cargo del consumidor; que se exigir谩 informaci贸n clara y visible respecto a la inexistencia de stock; y tambi茅n informaci贸n sobre el derecho a retracto y qui茅n se har谩 cargo de los costos asociados; entre otros aspectos.

La autoridad explica, que un Procedimiento Voluntario Colectivo, establece pisos b谩sicos como, entregar antecedentes, considerar a todos los afectados, que la compensaci贸n sea proporcional al da帽o seg煤n datos econ贸micos objetivos, y que, adem谩s, las compa帽铆as aseguren mejoras en sus procesos para evitar que este tipo de situaciones se repitan. 鈥淒os de estas empresas no estuvieron a la altura de estas exigencias y s贸lo una present贸 una propuesta que cumpli贸 con los par谩metros. Los mismos consumidores sabr谩n elegir a quien mejor les responde鈥.

Desde que entr贸 en vigencia la nueva Ley del Consumidor, en marzo del a帽o 2019, el SERNAC ha alcanzado acuerdos en 16 Procedimientos Voluntarios Colectivos, valorizados en un total de $32 mil millones en compensaciones directas para los consumidores.

A trav茅s de estas demandas colectivas, adem谩s de las compensaciones para los consumidores, el SERNAC buscar谩 que Falabella y Paris sean condenadas a las m谩s altas multas por haber infringido la Ley del Consumidor. Seg煤n la normativa actualmente vigente se pueden aplicar por cada consumidor afectado llegando hasta las 45.000 UTA.

El per铆odo que alcanza la demanda colectiva incluye desde marzo (inicio de la pandemia) hasta la presentaci贸n de la demanda el 20 de noviembre.

Crecimiento de reclamos en el comercio on line

Desde marzo de este a帽o a la fecha, el SERNAC ha recibido 243.310 reclamos por problemas relacionados con el comercio electr贸nico en general, mientras que durante el mismo per铆odo del a帽o anterior recibi贸 45.031 casos. Es decir, este a帽o hubo un incremento de un 440% o cinco veces superior al mismo per铆odo de 2019, liderando este mercado las quejas en el contexto de pandemia. 

Las tres empresas del retail (Falabella, Ripley y Paris) concentran casi la mitad (46,5%) de los reclamos del comercio electr贸nico. Falabella concentra un 27,16% del total de reclamos (66.075); Ripley, un 11,43% (27.815); y Paris, un 7,89% (19.203).

De los reclamos recibidos en contra de estas tres empresas, un 51% de los casos se refieren a la demora, en algunos casos, de hasta cuatro o cinco meses en la entrega de los productos, y adem谩s falta de canales de contacto o respuesta oportuna en caso de problemas.

En el caso de Ripley, el proceso voluntario colectivo contin煤a, pues la empresa entreg贸 una propuesta de compensaci贸n por cerca de $211 millones que beneficiar铆a a cerca de 22 mil consumidores. La compensaci贸n corresponde a un monto seg煤n los d铆as de atraso del producto y el valor de la compra, pudiendo llegar hasta los $48 mil.

La propuesta ser谩 sometida a consulta para que los consumidores afectados puedan hacer sus observaciones y sugerencias antes de su aprobaci贸n.

Lo que dicen los consumidores

鈥淐ompr茅 por internet en el mes de junio un regalo para el D铆a del Padre y a煤n no me llega. Casi todas las semanas llamo, pero nunca me contactan y ya pasaron casi tres meses y no me llega el producto鈥. 

鈥淩ealic茅 dos compras a trav茅s de esta empresa, las cuales cancel茅 con tarjeta de d茅bito y nunca me llegaron los productos. Incluso me hicieron cancelaci贸n de la compra y no me han devuelto el dinero tampoco. Ahora que estamos en crisis econ贸mica necesito mi dinero ya llevo m谩s de 5 meses esperando y nada.

鈥淐ompramos un cobertor hipoalerg茅nico por internet que no ha llegado. A la fecha he hecho dos reclamos, pero no responden. Ya es el colmo. Vamos para los cuatro meses de espera, y se supone que era para el D铆a de la Madre. Espero que al menos llegue antes de terminar el invierno (鈥)鈥.

鈥淓l d铆a 8 de junio realic茅 una compra por internet que deb铆a llegar el 13 de julio. No lleg贸 y comenc茅 a ingresar reclamos por call center. Me indicaban que me enviar铆an respuestas v铆a correo electr贸nico. Pese a realizar m煤ltiples llamadas, nunca se pusieron contacto conmigo. Reci茅n el d铆a de hoy, despu茅s de dos meses, me dijeron que no hab铆a stock y que me anular铆an la compra y me enviar铆an un correo por tal situaci贸n, lo cual es ins贸lito ya que compr茅 un producto que hab铆a stock y me han tenido en espera perdiendo tanto tiempo y de agotadoras llamadas鈥.

鈥淐ompr茅 productos por Internet y nunca me llegaron, pero fueron cobrados en mi estado de cuenta. Nadie me llam贸 para tratar de solucionar mi problema, y deb铆 acercarme yo a la tienda para solicitar una soluci贸n. Entre todo eso descubr铆 que las zapatillas que compr茅 fueron entregadas en otra direcci贸n, haci茅ndome responsable a m铆 de haber dado una direcci贸n equivocada, lo que no es efectivo. Fui en cuatro oportunidades a la tienda para poder solucionar este problema lo que me ha causado inconvenientes familiares, pues debo dejar a mi hijo con otra persona para poder hacer tr谩mites, persona a la que debo cancelarle honorarios. Esta vez ser铆a la s茅ptima ocasi贸n en la que acudo a la tienda sin tener hasta el momento ninguna respuesta satisfactoria. Cada visita a la tienda me significa dos horas de tiempo perdido ya que me derivan de una persona a otra鈥.

Compr茅 un calientacama (鈥) con compromiso de entrega (retiro en tienda) el d铆a 16/05/2020. Al d铆a de hoy 04/08/2020 el producto a煤n se encuentra en estado de preparaci贸n. La empresa no ha enviado la boleta de la compra, a pesar de cobrar por dos meses la cuota del producto, ni ha respondido al reclamo realizado en su p谩gina web, adem谩s de no responder consultas por tel茅fono鈥.

鈥淗ice una compra el 29 de abril con despacho en Santiago para un regalo de cumplea帽os. Han pasado tres meses y la 煤ltima vez que se comunicaron conmigo desde Falabella fue el 26 de mayo a trav茅s de un mensaje de WhatsApp, que ten铆an un atraso con el despacho. En Julio llam茅 por tel茅fono para dejar un reclamo y pedir la devoluci贸n del dinero, lo que a la fecha a煤n no se hace efectivo. No me han informado de demoras ni problemas con la cuenta que les di para hacer la devoluci贸n lo que me parece ins贸lito tomando en cuenta el tiempo que ha pasado y la falta de inter茅s mostrada en resolver el problema. Entiendo que estamos en contingencia; que puede haber demoras en los despachos, pero ha sido demasiado鈥.